即時信息

什么是即時信息
  即時信息指可以在线實時交流的工具,就是通常所說的在线聊天工具。
即時信息的發展
  即時信息早在1996年就开始流行了,當時最著名的即時通信工具爲ICQ。ICQ最初由三個以色列人所开發,1998年被美國在线收購,現在仍然是最受歡迎的即時聊天工具,到2003年底,全球的ICQ用戶數量超過15億,其中60%以上分布在美國之外的世界各國。
即時信息的類型
  即時信息有針對個人應用和企業應用的不同類型,目前佔主導地位的是個人應用,並且大多是免費服務的。目前常用的即時信息工具有國外的ICQ、Yahoo信使 (Yahoo! Messenger)、MSN信使(MSN Messenger)、AOL即時信使(AIM)等,以及國內網站提供的即時信息聊天工具如騰迅公司的QQ、新浪UC等。此外,一個網站內部的在线用戶之間的實時交流也是即時信息的一種具體應用形式。
即時信息(IM)在網絡營銷中的作用
  即時信息(IM)是常用的網絡營銷工具之一,即時信息(IM)在網絡營銷中的作用主要表現在下列五個方面:增進顧客關系、在线顧客服務、在线導購、網絡廣告媒體,以及作爲病毒性營銷傳播工具等。
  (1)實時交流增進顧客關系。快速、高效是即使信息的特點,如果存在信息傳遞障礙可以及時發現,而不是像電子郵件那樣需要等待幾小時甚至幾天才能收到被退回的消息。即時信息已經部分取代了電子郵件的個人信息交流功能,最近兩年來我國互聯網用戶收發電子郵件的數量持續下降的事實也說明了這一點。與此同時,即時信息已經成爲繼電子郵件和搜索引擎之後的又一最常用的互聯網服務。即時信息的實時交流功能在建立和改善顧客關系方面具有明顯效果,尤其是一個網站內部中的即時信息應用,成爲企業與顧客之間增強交流的有效方式。
  (2)在线顧客服務。隨着顧客對在线咨詢要求的提高,已經不能滿足於通過電子郵件提問幾個小時甚至幾天後才收到回復的狀況,許多顧客希望得到即時回復,即時信息工具正好具有這種實時顧客服務的功能。由於實時顧客服務客戶服務人員提出了很高的要求,因此在一些企業中的應用還需要一個過渡過程。
  (3)在线銷售中的導購服務。實現一個在线銷售流程需要多個環節,在完成訂單前就要經歷商品查詢、閱讀產品介紹、比較價格、了解交貨時間退貨政策、最終選擇商品並加入購物車,然後還要經過訂單確認、在线付款等環節才能完成購物過程,在網上購物過程中只要有一個環節出現問題,這次購物活動就無法完成。在线購物購物車被放棄的比例相當高,英國市場研究公司Datamonitor發布的一項研究認爲,在2001年中有69.4%的在线交易由於種種原因被放棄,其中8.1%是因爲顧客在購物過程中需要得到咨詢而無法得到滿足所致。美國電子商務門戶網站研究發現,顧客放棄購物車的比例高達75%。美國一家研究咨詢公司Basex的研究則認爲:如果採用合適的在线服務手段如即時信息等,被放棄的購物車被放棄的比例可以降低20%,這樣美國的網上購物總額將增加200億美元。可見即時信息在網上銷售咨詢服務中具有重要價值
  (4)網絡廣告媒體。由於擁有衆多的用戶羣體,即時信息工具已經成爲主要的在线廣告媒體之一,並且具有與一般基於網頁發布的網絡廣告有其獨到的優勢,如便於實現用戶定位、可以同時向大量在线用戶傳遞信息等。例如,國內用戶所熟知的在线聊天工具QQ就有多種廣告形式,最有特色的系統廣播功能就比一般網站上的BANNER廣告、文字廣告等更能吸引用戶注意。
  (5)病毒性營銷信息傳播工具。與電子書等網絡營銷工具一樣,即時信息也可以作爲一種病毒性營銷信息的傳播工具。例如,一些有趣的笑話、經典的情感故事、節日祝福、FLASH等都可以成爲病毒性營銷的載體,而即時信息則成爲這些信息的傳播工具,當一個用戶在網上看到一個網頁中有自己喜歡的內容,他往往會將該網頁的URL通過即時信息方式向自己的在线好友轉發,通過用戶之間的相互轉發,這樣即時信息工具在病毒性營銷傳播中也發揮了積極作用。
參考資料 http://www.marketingman.net/index.htm

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